De traditionele KCC strategie:
verouderd en achterhaald!

KCC

De klant contactcenter (KCC) branche kenmerkt zich al jarenlang door dezelfde uitdagingen en knelpunten. In tal van vakinhoudelijke artikelen zijn in de loop der jaren analyses, toekomstverwachtingen en oplossingen beschreven. Desondanks hebben deze inzichten niet geleid tot het oplossen van de KCC problematiek. Als u nu geen maatregelen neemt om uw contactcenter te upgraden, zal de dienstverlening van uw organisatie niet meer voldoen aan de moderne kwalitatieve eisen.

Het traditionele KCC

Het KCC is in veel organisaties een productieomgeving met vanuit de organisatie gestuurde processen. Vaak vanuit een theoretische benadering. Zonder operationele affiniteit en inhoudelijke kennis. Daarnaast zijn de gebruikte methodieken verouderd en niet rendabel. Deze productiecultuur en structuur leidt tot:

  • Inefficiëntie;
  • Een hoog verloop en ziekteverzuim;
  • Een lage employee engagement;
  • Een lage kwaliteit, een mindere klantbeleving
  • Een beperkte meetbaarheid;
  • Verouderde trainingen;
  • Een lage effectiviteit;
  • Een laag rendement.

Het traditionele KCC is namelijk fundamenteel ongeschikt om succesvol invulling te geven aan de nieuwe rol en doelstellingen als onderdeel van customer journey programma’s. Een upgrade is noodzakelijk als u als organisatie meer rendement wilt behalen en de noodzaak ziet van het realiseren van een succesvolle customer experience.

KCC als specialistische dienstverlener

Het contactcenter, als uitvoerend organisatieonderdeel, speelt een cruciale rol in het succesvol uitvoeren van de customer experience strategie. Het KCC zal een belangrijke rol in de visie en strategie van organisaties gaan innemen. De mondiale retail denktank ‘shopping 2020’ voorspelt dat voor 2020 90% van de organisaties hun visie en strategie heeft afgestemd op het optimaliseren van de klantbeleving (customer experiance) om haar doelstellingen te realiseren. Het CC als klantenservice zal hierdoor moeten evolueren tot specialistische dienstverlener. Tot een waardegedreven in plaats van een productiegericht contactcenter. De missie van het KCC zal zijn: het houden van een excellente dialoog vanuit klantperspectief (en niet vanuit organisatie- of productieperspectief). Waardevol klantcontact en de klantbeleving optimaal managen is het primaire doel.

KCC onder Operations2020

Operations2020 rekent af met het traditionele KCC. Operations2020 is een waardegedreven strategie (in plaats van productiegedreven) vanuit operationeel perspectief (in plaats van theoretisch- en beleidsperspectief). Data driven decision management en data driven operations is het sleutelwoord. Alsmede goed leiderschap, talentmanagement en specialistische functieprofielen. Centraal staat het maximaal faciliteren van de medewerkers. Door optimalisatie van informatiesystemen is minder inhoudelijke productkennis nodig. De CC medewerker transformeert naar een dialoogspecialist, die een high performance klantdialoog kan voeren. Hierdoor ervaart de klant een excellente service ervaring. Operations2020 zorgt voor een professionele dienstverlening met als eindproduct een high value klantcontact.

KCC

Meer informatie?

Wilt u meer informatie over Operations2020? Dan nemen wij graag contact met u op om te kijken wat EMVÉ voor uw organisatie kan betekenen.

KCC

“Don’t think what’s the cheapest way to do it or what’s the fastest way to do it.
Think what’s the most amazing way to do it.”

– Richard Branson –

Herkent u onderstaande uitdagingen?

Een productiegedreven cultuur met directieve leiderschapsstijl
Een lage employee engagement; een hoog verloop en ziekteverzuim
Statische en kwantitatieve doelen
Laag innovatief vermogen: verouderde methodieken en systemen
Lage mate van inzicht in oorzaak en rendement van (correlerende) resultaten
Repareren i.p.v. tijdig anticiperen als gevolg van een laag voorspellend vermogen

Kiest uw organisatie voor symptoombestrijding of voor fundamentele oplossingen die aansluiten bij uw toekomstvisie?