Customer Experience

Organisaties kiezen steeds meer voor een visie vanuit een customer experience perspectief. De verwachting is dat in 2020 maar liefst 90% van de organisaties deze visie uitdraagt om haar bedrijfsdoelstellingen te kunnen realiseren. Het klant contact center (KCC) speelt een cruciale rol binnen customer journey programma’s. De klantbeleving tijdens de touchpoints (contactmomenten) waar het contactcenter bij betrokken is zijn zeer bepalend en daarmee cruciaal voor het succesvol uitvoeren van de customer experience strategie. De klantdialoog, die voorheen werd gezien als kostenpost binnen het verkoopproces, evolueert tot een waardevol contactmoment om de klantloyaliteit te vergroten. Ook binnen instellingen zoals gemeenten is een vergelijkbare ontwikkeling gaande: zij vertalen doelstellingen steeds meer in klanttevredenheidsresultaten.

Excellente customer experience door dialoogspecialisten

Naast de strategische opwaardering van het klantcontact zal ook de inhoudelijke complexiteit  van de klantdialogen toenemen. Door optimalisatie van de serviceomgeving en kennisbanken nemen de minder complexe contacten af. Als gevolg van maatschappelijke ontwikkeling verandert het klantprofiel mee. Klanten vinden steeds meer de antwoorden op hun vragen zelf. Klanten zijn mondiger en zijn beter op de hoogte. Door social media hebben zij een platform en groot bereik om een negatieve klantervaring te delen. KCC medewerkers moeten in staat zijn om hoogwaardige klantdialogen te kunnen voeren. Moderne dialoogvaardigheden zijn daarvoor noodzakelijk. Dat vraagt om (dialoog) specialisten die in staat zijn om bovenal de klantbeleving, de customer experience, te kunnen managen.

Data driven management en operations

Inzicht in de klantbeleving vraagt om inzicht in de performance van uw dienstverlening. Het herkennen van verbeterpotentieel van de gekozen strategie, al dan niet onderdeel van een customer journey programma, vereist een goed ingericht business en management informatiesysteem. Met behulp van een data driven management strategie vindt verbetering plaats van de organisatieprocessen binnen uw KCC. Een big data strategie en business intelligence methodieken zorgen voor een innovatieve en optimale informatievoorziening naar uw CC medewerkers, leidinggevenden en organisatie. Door data driven management heeft uw gehele organisatie meer inzicht in correlerende data met betrekking tot activiteiten en resultaten van het contactcenter.  Door de output van deze data te presenteren in een functioneel en strategisch dashboard kunt u operationele processen bijsturen. Bovendien krijgt u inzicht in het verbeterpotentieel van behaalde resultaten. Data driven management en operations zijn essentieel om een optimale customer experience te bewerkstelligen.

Operations2020: een excellent customer experience beleid

De Operations2020 methodiek is dé strategische oplossing voor een modern contactcenter binnen uw organisatie of instelling. Uw KCC voldoet aan alle randvoorwaarden voor een hoogwaardige effectieve dienstverlening die aansluit op het kwalitatief vereiste niveau om uw organisatiedoelstellingen te realiseren. Operations2020 is een strategie waarbij een innoverende arbeidsomgeving, gefaciliteerd door moderne technieken en methodieken, leidt tot een kwalitatief hoge dienstverlening. De waarde die uw medewerkers toekennen aan hun werkzaamheden is immers bepalend voor de mate van een positieve employee engagement. En een positieve werkbeleving en betrokkenheid zijn belangrijke drivers onder het succesvol uitvoeren van een customer experience strategie binnen uw organisatie. Een loyale medewerker die zijn of haar werkzaamheden naar tevredenheid kan uitvoeren is de beste ambassadeur van uw organisatie en daarmee ook voor uw klant!

Customer Experience

Meer informatie?

Wilt u meer informatie over een optimale customer experience? Dan nemen wij graag contact met u op om te kijken wat EMVÉ voor uw organisatie kan betekenen.

Customer Experience

“Clients do not come first. Employees come first. If you will take care of your employees, they will take care of the clients.”

– Richard Branson –

Wilt u op onderstaande vragen volmondig met ‘JA’ kunnen antwoorden?

Sluit de operationele strategie echt aan op uw bedrijfsvisie?
Wordt het maximale rendement uit uw bedrijfsprocessen behaald?
Is er feitelijk inzicht in het aanwezige verbeterpotentieel?
Zijn uw medewerkers trots op hun werk?
Weten uw medewerkers of het goed gaat met de organisatie?
Kent de organisatie uw klanten door en door?

Heeft u een visie vanuit customer experience perspectief?